來源：民航一枝花

　　今天早上一睜眼，就看到央視財經很自豪發的這個新聞：

　　7月28日上午，林先生陸續收到兩筆退款——一筆12000餘元、一筆2000餘元，合計14700餘元，加上此前已退的432元，15217元票款全額到賬。

　　這起退票事件我全程都有關注，先給大家說下大致什麼情況，很簡單的一個事：

　　2026年7月4日，林先生在攜程APP上預訂了2026年7月16日北京飛往紐約的CA981航班機票，共計15159元。這是一張特殊折扣艙位機票，起飛前後均不可退票，僅能退回部分稅費。

　　7月13日，航班起飛前三天，林先生因行程變動，要退票，自己在攜程APP上提交了退票申請，系統按照既定的退改規則自動完成退票處理，僅退回可退稅費及附加服務費合計432元，票面價款全額不予退還。

　　7月14日至17日，在退票、退款完成後，林先生致電攜程客服反饋退票費高，要求協調挽回損失。客服聯繫國航，發起退款追回，但因客票已完成退票歸檔、流程辦結，無法逆向操作。

　　就這麼一個事，林先生不幹了，開始維權，主要是通過媒體發酵此事。

　　他找到一些新聞媒體進行報道，後逐步發酵，7月26日央視財經《消費主張》欄目播出專題報道，「1.5萬元機票僅退432元」話題衝上全網熱搜。

　　7月28日，林先生賬戶就收到了全額退款。注意，是攜程給退的錢，不是國航退的。

　　收到錢的林先生還不開心，他說：「退與不退，對於我來講已經不那麼重要了。我希望我一個人的勝利能帶給千千萬萬消費者更多勝利。這是我接受央視財經採訪的初衷。」他還希望消協參照機票超售約談會，也能介入高額退票費的調查。

　　今天這個機票全額退款的事件再次發酵，很多網友都在說，這是按鬧分配，以後要學習這種做法，有事就鬧，機票免費退，航班免費坐。。。

　　引發爭議後，攜程官方下場做出情況說明，全文比較長，我給大家總結幾個重點：

　　1、旅客購票頁面，以亮色感嘆號形式着重提醒林先生：僅部分稅費可退

　　2、7月27日，攜程了解到林先生在申請退票過程中未向客服提及個人原因，這個個人原因符合「攜程六重服務保障」保障範圍，可全額退款。

　　3、7月28日，攜程又覈實了林先生遭遇的個人原因，確實屬於攜程六重服務保障明確的符合特殊退訂保障適用條件。攜程秉持服務人文兜底原則，為用戶承擔了全額退票退款。

　　4、攜程強調，這次機票全額退款，不是通用的退票政策調整，也不是平台破例優待，而是依據攜程六重服務保障辦理的個案。

　　說完這個事，再來看看這起事件中的幾個關鍵點：

　　第一個關鍵點：林先生認為購票頁面標註該機票「僅部分稅費可退」，但提示標識不夠醒目，導致他沒看到這個退改規則

　　我想請問，這樣標註，還不夠醒目嗎？不能睜着眼睛說瞎話吧？

　　是不是要平台或航司要把每一條需要旅客了解的規則都單獨列出來，勾選之後纔算履行了告知義務？但這現實嗎？

　　第二個關鍵點：林先生認為退票扣費太多

　　航司賣機票不是統一定價，而是把同一架飛機的座位拆成多個艙位等級，對應不同價格和退改規則。

　　退改規則越嚴，價格越低，相當於用「靈活性」換「折扣」。如果低價票也能隨便退改，那所有人都去買最便宜的票，航司的高價票就別賣了。

　　如果這位旅客買了低價折扣票，臨起飛前退票，航司再把這個座位賣出去的難度就很大了——越臨近起飛，臨時買票的人越少。座位一旦空飛，就是零收入。

　　所以航司是在用「不可退」的規則對沖這個風險：你買了低價票，就等於承諾這個座位我佔定了，哪怕你最後不來坐，錢也不退，航司的收入有保障。

　　洲際遠程航班機票訂票一般都在航班起飛前15天以前，林先生提前3天退票，被退的這張票可能再沒有機會賣出了，損失誰來承擔？林先生可以回答下嗎？

　　從行業邏輯上講，折扣票退改嚴本身是全球通行的做法，不是中國航司獨有。

　　第三個關鍵點：攜程覈實了林先生遭遇的個人原因，確實屬於攜程六重服務保障明確的符合特殊退訂保障適用條件，於是給全額退款。

　　林先生突然退票，到底是什麼個人原因？攜程沒說。

　　到底符合六重服務保障中哪一個條件？攜程也沒說。

　　林先生找媒體報道時，從未提及退票的個人原因，十多天之後，攜程就了解到了所謂的「個人原因」？了解了又不說清楚，只是含糊的表示「林先生的退款是在攜程六重服務保障規則框架下的合規辦理」。

　　所以，我有理由懷疑根本不存在所謂的「個人原因」，攜程就是在「按鬧分配」。

　　近期攜程啱啱被市場監管總局調查，重罰了，所以可能有點風聲鶴唳，想退錢了事。

　　但這種行為嚴重破壞行業規則，變相鼓勵「按鬧分配」，以後大家都買低價折扣票，起飛前退票，被扣費就去找攜程鬧，都可以全額退款了嗎？我可以這樣理解嗎？

　　這種破壞規則的「按鬧分配」，開了一個極壞的頭，可能起到惡劣的示範效應。

　　行業規則的生命力，從來在於一視同仁。如果只要把事情鬧上熱搜、引來媒體關注，就能突破既定的退改規則拿到全額退款，那規則本身就成了擺設。

　　以後會有更多人照着劇本走，比如：買最便宜的折扣票，臨期想退就先找平台，平台按規則不退，就發帖子、找媒體、造輿論，鬧得越大越有機會「特事特辦」。

　　長此以往，遭殃的是整個行業和絕大多數守規矩的旅客。

　　對航司來說，如果判斷低價票退票風險上升，只會進一步收縮特價艙位的投放量，或者直接把風險成本攤進票價裏，最終所有旅客都要為「按鬧分配」買單。

　　規則有漏洞就去補規則，平台告知不到位就按監管要求整改，該罰就罰、該改就改。靠輿論施壓搞個案特例，看似解決了一個人的問題，實則捅破了規則的底線，換不來真正的行業公平。

　　最後說一句，現在很多官方媒體和記者的水平，我真不敢恭維，基本都是快餐式的報道，幾乎沒有深度調查全面解析的水平，真的拉。