全球第二大在線旅遊公司Expedia首席執行官Ariane Gorin近日表示，人工智能技術對公司而言是「增長機遇」，而非威脅。她強調，旅遊消費屬於「高風險購買」，消費者仍將重視品牌認知、信任及售後服務，即便並非價格最低選項。
Expedia在2026年2月的年報中首次將生成式AI及「代理型」自主機器人列為業務風險因素，承認競爭對手和新興初創企業「可能更有效或更迅速地部署AI驅動的旅行搜索、規劃和預訂能力」。該公司市值約320億美元，主要收入來自酒店、機票和租車預訂的佣金及費用。分析人士指出，AI的興起使消費者更易直接訪問和比較酒店及航空公司信息，可能削弱在線旅遊代理的中介地位或壓低其利潤空間。
Gorin表示，行業內各方正積極探索AI應用路徑，類似新冠疫情期間企業為說服政府開放邊境而合作的情形。她認為，AI工具可提升團隊效率並幫助旅行者做出更優決策。數據顯示，2026年第一季度Expedia總預訂額增長13%至355億美元，營收增長15%至34億美元。
面對AI帶來的競爭壓力，Gorin強調在線旅遊代理業務涉及預訂履約、變更取消及投訴處理等複雜環節，與單純幫助廣告商吸引流量的廣告業務存在本質區別。忠誠度折扣和會員權益是公司抵禦AI威脅的策略之一，消費者希望獲得認可。同時，Expedia可跨品牌和產品類型提供優惠，而希爾頓、萬豪等酒店集團也通過直銷激勵措施減少向平台支付佣金。
針對AI初創企業可能快速搭建在線旅遊平台的擔憂，Gorin指出旅遊行業存在大量複雜性，此類嘗試往往難以推進。但她也承認AI已改變其工作方式——會議準備材料可由AI一鍵生成。公司今年已在西雅圖和奧斯汀進行團隊裁減，效率提升雖有利利潤率，但對員工而言並非積極信號。
Gorin表示，每周日她會專門安排兩小時進行AI實驗，以了解外部動態並推動Expedia自身AI功能發展。但她堅持AI不會完全取代旅行規劃過程，部分用戶希望全程由AI代理完成，但更多人享受規劃過程本身：「事實上，人們在規劃旅行時最快樂——比實際旅行時更快樂。」
責任編輯：李安桐